§ Passo 12: approccio alla relazione con il cliente

Introduzione allo studio delle tecniche di vendita nel rapporto tra venditore ed interlocutore

Da questo punto del percorso di formazione alla vendita efficace e all’apprendimento delle tecniche di vendita attraverso la PNL, inizia l’analisi della relazione di vendita dal punto di vista del rapporto esistente tra il venditore – ormai pronto all’azione – e il suo interlocutore. Il cammino sarà strutturato attraverso diverse fasi, per ognuna delle quali si potrà capire come si sviluppano le dinamiche psicologiche di relazione e come sia possibile gestirle al meglio con gli strumenti della PNL.

 

1. La scala degli stati del cliente

Qualche tempo fa mi capitò una telefonata di un venditore, che seppur entusiasta, mi evidenziò come prima cosa che la sua azienda era molto attenta alle esigenze dei suoi clienti e per questo l’offerta che mi stava per fare era stata pensata per me. Questo approccio mi lasciò perplesso….soprattutto perché non mi sentivo affatto cliente di quell’azienda ma piuttosto uno sconosciuto (per lui) che stava rispondendo al telefono in quel momento.

Tralascio il resto ma confido che il mio interlocutore avrebbe avuto più possibilità di essere ascoltato se non avesse “forzato” la relazione dando per scontato che io fossi “già” loro cliente. Avevo bisogno di tempo per accettare la relazione….e quella persona non l’aveva capito. Per la PNL esiste una scala di stati secondo cui individuare il momento relazionale appropriato con il proprio interlocutore ed è semplificata nel seguente schema:

 

 

• Stato 1: rappresenta la condizione più normale, quella di sconosciuto, in cui la persona che sta di fronte non avrà alcuna ragione di fare alcunché se non domandarsi perché ascoltare. La preoccupazione del venditore sarà, quindi, quella di attirare la sua attenzione al fine di fare migrare lo stato 1 verso lo stato 2: incuriosito.

 

• Stato 2: è la condizione in cui l’interlocutore ha attivato il canale dell’ascolto senza pregiudizi, dal momento che ha acquisito il perché della presenza del venditore. Se vi fosse in ascolto un interlocutore ancora sconosciuto, egli potrebbe ascoltare solo criticamente, senza recepire: nel caso dell’incuriosito la differenza rispetto allo stato precedente risiede invece nell’accettazione del ruolo che ha il venditore.

 

• Stato 3: che è lo stato di potenziale cliente, spesso definito “prospect”. Il prospect sta valutando la presentazione del venditore ma non è ancora convinto di dire “sì”. Sta confrontando, con orientamento favorevole, la sua percezione dell’utilità, della qualità e della convenienza del servizio con quelle presenti nella sua mappa esperienziale di acquisto; se verrà aiutato a trovare una corrispondenza positiva tra le due immagini, allora dirà si e migrerà nello stato 4: quello di cliente.

 

• Stato 4: bingoooo! Il prospect è diventato il cliente, colui che ha deciso di comprare perché si è convinto, credendo di soddisfare le sue aspettative e i suoi bisogni con quanto da voi proposto. Come mantenere, però, alta la sua soddisfazione affinché egli possa acquistare di nuovo (motivazione al riacquisto) ? Con la fidelizzazione postvendita.

 

• Stato 5: che rappresenta il quinto ed ultimo stato, in cui il cliente è divenuto cliente fidelizzato, in virtù della fiducia e della soddisfazione maturate che hanno generato ripetuti acquisti. Si completa a questo punto il ciclo di vita della relazione col cliente che è lo schema attraverso cui codificare le tecniche di vendita da implementare in ciascuna delle fasi della trattativa commerciale. 

 

2. Le fasi della vendita

Si possono dare diverse rappresentazioni delle fasi della vendita, a seconda del livello di confidenza che si ha con l’interlocutore. Se questi è nuovo si affronta la cosiddetta “vendita a freddo”. Il percorso sarà allora articolato attraverso le seguenti fasi, che si integrano con la fase preparatoria necessaria per fissare l’appuntamento:

 

• fase 0 (preparatoria): approccio alla relazione con la telefonata per l’appuntamento;

 

• fase 1: approccio alla relazione con la costruzione della sintonia;

 

• fase 2: indagine dei bisogni e dei meccanismi decisionali;

 

• fase 3: offerta del prodotto/servizio;

 

• fase 4: analisi e trasformazione delle obiezioni;

 

• fase 5: chiusura della trattativa.

 

Prima di sviluppare l’analisi delle tecniche di vendita applicate a ciascuna fase,  è utile considerare che ben poca differenza sussiste tra vendita rivolta a clienti già fidelizzati (in portafoglio) e quella che riguarda nuovi clienti.

 

Data infatti la bizzarra natura del pensiero umano – alla cui conoscenza la PNL ha contribuito in modo innovativo – , ogni cliente già acquisito deve essere trattato come se fosse nuovo! Insomma mai dare per scontato che il cliente conceda la fiducia per il semplice fatto che conosca la persona che si propone come suo consulente  per gli acquisti.

 

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§ Passo 11: l’allineamento dei livelli neurologici

Raggiungere la coerenza degli stati d’animo produttivi

 

1. Consolidare l’allineamento dei sei livelli neurologici

Trattando dei livelli neurologici per riuscire a controllare i propri stati d’animo come preparazione all’esercizio ed alla padronanza delle tecniche di vendita attraverso la PNL, si è giunti alla consapevolezza che solo se ogni cellula del proprio corpo esprime coerenza si può determinare la vendita efficace. Infatti il raggiungimento di un certo stato d’animo si ha solo quando la propria visione e missione sono in linea con le credenze ed i valori più profondi.

 

 

Questi ultimi poi influiscono sulle capacità e le strategie che si concretizzano in specifici comportamenti nell’ambito in cui si opera. Se uno dei livelli non è allineato, buona parte della propria coerenza ed energia viene dispersa e non utilizzata. Con il seguente esercizio si disporrà di preziose indicazioni sul grado di allineamento dei propri livelli neurologici.

Predisporre sei spazi (o sei sedie) allineati che rappresentano un diverso livello neurologici. Stando nello spazio ambiente rispondere a queste domande:

• in quale contesto desidero essere maggiormente allineato come venditore?
• Dove voglio essere maggiormente allineato come venditore?
• Quando voglio essere maggiormente allineato come venditore?

Spostarsi nello spazio comportamenti e rispondere a queste domande:

• come agisco in quei contesti e in quei momenti?
• Quali azioni metto in atto?

Spostarsi nello spazio capacità e rispondere a queste domande:

• come devo usare la mia mente per mettere in atto i comportamenti individuati?
• Di quali capacità ho bisogno per realizzare quei comportamenti nei contesti e nei tempi individuati?

Spostarsi nello spazio credenze e rispondere a questa domanda:

• perché voglio usare quelle capacità per realizzare i comportamenti individuati?

Spostarsi nello spazio valori e chiedersi:

• quali valori sono rilevanti per me per realizzare quei comportamenti?

Spostarsi nello spazio identità e chiedersi:

• chi sono io?
• Quale metafora mi rappresenta?
• Quale è la mia missione personale?
• A quale sistema più grande sto partecipando?
• C’è una visione al di là della mia persona a cui sto dando un contributo?

Tenendo ben presenti tutte le risposte alle precedenti domande, rispondere alle seguenti domande:

• chi sono io ora?
• Che cosa penso in merito alla mia identità ora?

Ritornare indietro allo spazio valori e chiedersi:

• che cosa è rilevante per me ora?

Ritornare allo spazio credenze  e chiedersi:

• in che cosa credo ora?

Trasportare idealmente la propria visione, la propria identità, i valori e le credenze e spostarsi allo spazio capacità chiedendosi:

• come sono migliorate le mie capacità personali ora?
• Come è accresciuta ora la forza delle mie energie?

Spostarsi allo spazio comportamenti e chiedersi:

• in che modo i miei comportamenti e azioni si sono arricchiti ora dalla mie capacità?

Spostarsi infine nello spazio ambiente e notare come questo si sia trasformato e arricchito grazie al contributo della propria missione e visione personale, delle credenze e valori più profondi. Vivere pienamente le sensazioni derivanti dall’allineamento di tutti i livelli e lanciare un’ancora multisensoriale , da usare in futuro ogni volta che lo stato d’animo che si sta provando non è allineato con i propri valori ed il senso d’identità.

A questo punto del percorso si sono apprese le azioni per consolidare uno stato di consapevolezza indispensabile per applicare ad ogni trattativa commerciale, attraverso equilibrio ed armonia, le più efficaci tecniche di vendita sviluppate dalla PNL.

 

 

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§ Passo 10: l’ identità del venditore

Costruirsi una visione e una missione per raggiungere i propri obiettivi

Il livello identità è l’ultimo dei sei livelli neurologici da allineare, per raggiungere il controllo e l’equilibrio degli stati d’animo per la formazione alla vendita efficace e l’apprendimento delle tecniche di vendita. Arrivare a definire con la maggiore precisione possibile la propria missione e la propria visione è determinante, perché ciò influisce sui valori e le credenze che incidono sulle capacità ed i comportamenti della vita in generale e dell’attività di vendita nello specifico.

 

 

1. La visione e la missione individuale

La visione, che opera su un livello astratto, rappresenta lo scenario entro il quale ci si pensa e ci si vuole muovere. La domanda di estrazione della visione è:

• In quale scenario (professionale) mi immagino tra due, tre…. X anni?

La missione invece opera su un livello più concreto e rappresenta il ruolo che si desidera ricoprire nel futuro delineato dalla visione. La domanda di estrazione della missione è:

• Cosa voglio fare in questo mondo?

Con la definizione di questi principi si è pronti a questo punto ad utilizzare le informazioni per rispondere alla fatidica domanda, “chi sono io come venditore?”. Solitamente alla domanda si è portati a rispondere con riluttanza o senza prestarvi sufficiente concentrazione, mentre il venditore professionista considera di estrema rilevanza la domanda circa l’identità e la percezione di sé e dedica alla risposta una grande attenzione.

 

2. Allineamento di visione, missione e valori con quelli dell’azienda

Come evidenziato nel passo relativo al livello valori, l’azienda al pari del venditore si propone dei principi e quindi da tempo molte di esse hanno cominciato a fissarsi una missione ed una visione per il loro ruolo all’interno del mercato. E’ utile pertanto interrogarsi sulla visione e la missione dell’azienda per cui si lavora ed estrapolarne i contenuti, dopodiché metterli a confronto con i propri. E’ possibile, poi, che si verifichino tre ipotesi principali:

• c’è perfetta coincidenza tra la missione e la visione personale e quelle aziendali. In questo caso è quasi sicuro che ci si trova nell’ambiente di lavoro ideale.

 

• c’è parziale coincidenza di identità tra sé e l’azienda. In tal caso pur trovandosi bene a lavorare in azienda, ci sono occasioni di conflitto, che se rare possono essere del tutto annullate modificando leggermente la propria visione e missione.

 

• raramente si condivide la visione e la missione dell’azienda. In questo caso è probabile che per armonizzarsi con l’azienda si dovrebbe stravolgere la propria visione e la missione, quindi potrebbe essere più utile cambiare azienda.

 

 

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§ Passo 9: i valori del venditore

Individuare i propri valori ed armonizzarli con quelli della azienda per cui si lavora

Nel passo precedente si è accennato al tema dei valori e alla loro influenza sui comportamenti degli individui, in molti casi in modo inconscio. Per il venditore di successo è determinante riconoscere con chiarezza i propri valori al fine di scongiurare quell’ insidioso stato d’animo che è la crisi d’identità. In questo passo verranno illustrati esercizi utili a far luce sui propri valori e a disporli in un preciso ordine gerarchico in modo da armonizzarli con quelli dell’azienda per cui si lavora.

 

1. Le fonti dei valori

I valori, al pari delle credenze, sono generati da eventi accaduti, dalle azioni compiute e dall’ambiente in cui si vive. Essi sono decisivi per tutte le scelte che un individuo compie sia al livello conscio che inconscio. Per riconoscere i propri valori  viene suggerito questo buon esercizio:

• individuare un posto tranquillo dove potersi concentrare per trenta minuti;
• munirsi di un foglio di carta dove scrivere le risposte alle seguenti domande;
• quali sono tre elementi che aiutano a svolgere bene la propria attività di vendita?
• Perché si ritiene che questi tre elementi sono fondamentali?
• Quali sono i tre aspetti che si amano del proprio lavoro?
• Perché i tre aspetti che si amano sono fondamentali?
• Al termine di lavoro di vendita cosa si vorrebbe aver raggiunto?
• In che modo i tre aspetti che si amano possono contribuire a raggiungere i propri obiettivi?

Per definire questo lavoro, può essere di aiuto servirsi dei valori di riferimento più comunemente estratti attraverso la PNL, durante i work team di formazione alla vendita:

amore	superiorità	salute
rispetto	sincerità	indipendenza
amicizia	orgoglio	capacità
crescita	divertimento	creatività
miglioramento	ambizione	realizzazione
generosità	fama	gratitudine
libertà	intimità	onestà
avventura	potere	intelligenza
sicurezza	comodità	affermazione
fedeltà	passione	solidarietà
cultura	estasi	attrazione

 

Quello che risalta nella tabella è che manca il denaro che come si sa è identificato come un mezzo per raggiungere i valori, pur se viene introdotto in tutte le circostanze e gli aneddoti della propria attività lavorativa. Allora per comprendere l’influenza del denaro sull’equilibrio dei valori, bisognerà considerarlo come variabile della scala gerarchica. Ossia quanto più è alta la somma di denaro richiesta nel lavoro per barattare i propri valori tanto più essi sono determinanti nella vita.

I valori, per contribuire all’utilizzo delle  tecniche di vendita efficace, devono essere posti in modo gerarchico dunque, dato il loro differente impatto sulle attività quotidiane. Si riprende l’esercizio con la scelta di tre episodi cruciali da riassumere con delle parole chiave, servendosi anche di queste domande:

• che cosa ho guadagnato da tale esperienza?
• che sentimenti ed emozioni provo per questa esperienza?
• che insegnamenti ne ho tratto?

Da queste domande vanno estratte dalle dieci alle quindici parole chiave ed elencate singolarmente in colonna. Per determinare la scala gerarchica dei valori a questo punto si prende il primo elemento e lo si confronta con il secondo per decretare quale ha la precedenza, scorrere tutta la lista fino a stabilire il primo valore e porlo in cima ad una seconda colonna. Proseguire l’esercizio  dopo aver messo in ordine tutti i valori.

Dopo aver definito ed ordinato i valori che guidano la propria vita, bisogna determinare in modo inequivocabile gli stati d’animo che rappresentano un ostacolo alla crescita personale. A tal fine basta scrivere in colonna cinque emozioni che si vorrebbero evitare, come ad esempio rifiuto da parte di qualche cliente o solitudine e compararli per determinarne l’ordine gerarchico come si è fatto per i valori. Per avere una guida al successo bisogna ora individuare quante più situazioni possibili in cui non si provino le emozioni negative.

 

2. I criteri di soddisfazione dei valori

A questo punto attraverso la PNL, si dispone di un certo numero di parole astratte dette nominalizzazioni. I valori  seppur estratti da episodi concreti della propria vita, a questo punto del percorso di formazione alla vendita efficace, rappresentano quasi dei contenitori vuoti. Per  operare con successo un professionista deve dotarsi di criteri di soddisfazione dei valori, sotto forma di regole pratiche.

In PNL si distinguono due tipi di criteri:

• criteri rigidi: per realizzare il valore, il venditore si aspetta che si verifichino delle regole contemporaneamente;
• criteri equivalenti: affinché il venditore sia soddisfatto deve verificarsi una sola delle tante regole auspicate.

Una volta individuato il tipo di criterio, bisogna estrarre i criteri di soddisfazione in questo modo:

• sedersi in un posto tranquillo dove poter lavorare indisturbato almeno quindici minuti;
• rilassarsi e concentrarsi su una respirazione regolare;
• riprendere l’elenco dei valori che si è stilato;
• chiedersi per ognuno di essi quale episodio deve accadere affinché sia soddisfatto;
• definire l’episodio sotto forma di regola.

Per aiutarsi nel definire regole produttive è auspicabile essere quanto più flessibili possibile, avere il controllo su di esse e prevederne un numero ragionevole. Infatti troppe regole e che dipendono dal carattere degli altri possono essere molto limitanti alla soddisfazione dei propri valori.  In definitiva per realizzare i valori serve predisporre criteri  equivalenti semplici da soddisfare e quanto più possibile sotto controllo.

 

3. I valori aziendali ed i valori del venditore

Come le persone anche le aziende dispongono di valori che sviluppano nel corso della loro presenza sul mercato. Tali valori possono essere, oltre che espliciti, anche impliciti quando sono conosciuti da tutti seppur non manifestamente espressi. Identificare i valori della propria azienda è semplice, basta servirsi di alcune domande di estrazione come:

• la mia azienda è come…..
• lavorare nella mia azienda è come…..
• un avanzamento in carriera nella mia azienda è come…
• la mia attività di vendita è come….
• quali sono le implicazioni di queste analogie?

All’estrazione dei valori aziendali segue una corrispondenza ad una delle seguenti tre condizioni:

• Perfetta coincidenza di valori. L’energia profusa dai propri valori è indirizzata al successo.
• Parziale coincidenza di valori. In questo caso potrebbe essere utile una verifica sulla flessibilità dei propri valori.
• Disaccordo con le direttive impartite. In queste condizioni è difficile armonizzare i propri valori con quelli aziendali ed andrebbe considerata l’ipotesi di cambiare.

In conclusione, un conflitto insanabile di valori porta con sé una grande quantità di stress e di insoddisfazione; conoscere davvero i propri valori consente quindi di disporre di preziose informazioni per decidere al meglio in merito alle proprie future scelte professionali.

 

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§ Passo 8: le credenze del venditore

Formazione per utilizzare le credenze di chi ha successo nella vendita

Nel percorso di allineamento dei livelli neurologici per favorire l’utilizzo delle tecniche di vendita,  si approfondisce l’analisi degli strati della consapevolezza individuale al fine di individuare i condizionamenti ed ottimizzare le proprie risorse. Il quarto gradino del percorso è rappresentato dalle credenze. Riconoscere le credenze depotenzianti è fondamentale, basti la comprensione di un semplice paradigma: pensare di non poter disporre di risorse necessarie a raggiungere un obiettivo equivale  alla ricerca dell’insuccesso.

 

1. Individuazione e formazione delle credenze

In generale e anche dal punto di vista della Programmazione Neurolinguistica, le credenze sono ciò che ciascun individuo considera vero o falso. Sono i principi guida che influenzano ogni comportamento. Se ne distinguono tre diverse categorie, elencate di seguito:

• le opinioni: semplici impressioni momentanee e possono facilmente essere cambiate;
• le credenze vere e proprie: convinzioni abbastanza radicate che le persone difficilmente sono disposte a sostituire con nuove informazioni;
• le super-credenze (o valori): valori di sostanza della propria identità e molto difficilmente messe in discussione.

Per quanto riguarda l’origine delle credenze, gli esperti della PNL hanno identificato quattro tipologie di fonti:

• gli eventi: che riguardano la persona e chi gli sta intorno;
• le azioni: che riguardano solo la persona ed i risultati che gli sono derivati;
• l’ambiente: rappresenta il contesto culturale che ha esercitato influenza sulla persona;
• l’immaginazione: che riguarda le creazioni mentali della persona.

Nella prospettiva della PNL non si riconoscono credenze positive o negative in senso assoluto: attraverso la PNL si entra in contatto esclusivamente con credenze potenzianti che contribuiscono alla formazione alla vendita efficace e credenze depotenzianti che allontanano dagli obiettivi. L’esercizio che ora viene mostrato è uno strumento pratico per riconoscere le proprie credenze.

Per estrarre una bella quantità di credenze, è utile formulare domande in funzione della propria attività di vendita:  che cosa credo de…? ; che convinzione ho de….? ; che opinione ho de…? Se le risposte sono orientate ai propri obiettivi, vanno rafforzate concentrandosi su altre azioni che le confermano. Le risposte che invece contrastano con i nostri intenti, sono le credenze depotenzianti e possono essere trasformate con la tecnica che viene descritta di seguito.

 

2. Trasformazione delle credenze depotenzianti in credenze potenzianti

La tecnica della manipolazione delle credenze depotenzianti è molto utile nel percorso di formazione alla vendita di successo. E’ sufficiente a tal fine esercitarsi con buona regolarità seguendo i punti che ora vengono illustrati.

• trovare un luogo tranquillo dove potersi concentrare per almeno trenta minuti;
• rilassare e svuotare la mente concentrandosi sulla regolarità della propria respirazione;
• fare una partizione in due colonne su un foglio di carta;
• sulla colonna di destra scrivere una credenza depotenziante e sotto, tre elementi che hanno indotto ad avvalorare tale convinzione (una testimonianza,un articolo,un episodio…);
• cercare controesempi ed eccezioni alla credenza, osservandola da diversi punti di vista;
• riuscire a creare una sostitutiva credenza potenziante;
• scrivere sulla colonna di sinistra tre elementi che avvalorano la credenza sostitutiva;
• domandarsi: “se adottassi con convinzione la nuova credenza come mi comporterei?”;
• immaginarsi in dissociato mentre si vive con la nuova credenza, aiutandosi magari con l’esperienza vissuta da un conoscente;
• immaginarsi ora in associato e vivere tutte le sensazioni che genera;
• confrontare le sensazioni tra l’evento immaginato ed un comportamento di successo vissuto realmente;
• ripetere i passaggi fino alla corrispondenza delle sensazioni provate.

 

3. Le credenze per la vendita di successo

Dallo studio dei risultati dei venditori di maggior successo è emerso un insieme di credenze dal grande effetto energetico per il miglioramento delle prestazioni professionali di chi le utilizza. Questi studi di comunicazione hanno definito questo insieme: le credenze del successo. Il sistema comprende le seguenti convinzioni:

• ogni venditore ha dentro di sé tutte le risorse necessarie per raggiungere i traguardi più ambiziosi;

• si può imparare molto dai successi ma ancora di più dagli insuccessi;

• non c’è successo che duri se non è sorretto da un impegno costante del venditore;

• l’entusiasmo del venditore e la sua motivazione possono fare ottenere risultati incredibili;

• i clienti sono la maggior risorsa del venditore;

• non esistono clienti “difficili”, esistono venditori rigidi;

• i venditori di successo sono anche abili comunicatori;

• la migliore vendita è quella che si farà domani; 

• nessun evento è del tutto positivo o negativo, l’evento è funzione degli obiettivi.

Nei precedenti passi del percorso di formazione alla vendita efficace sono state già poste le basi per favorire queste credenze e nel proseguimento si valorizzerà tutto il complesso di credenze del successo, grazie alla comprensione dei pilastri della comunicazione e dei molteplici punti di vista considerati dalla PNL.

 

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§ Passo 7: le capacità del venditore

Trasformare i clienti difficili e gli insuccessi passati in opportunità di guadagno

Dopo alcuni insuccessi o riscontri che appaiono negativi, l’animo di un venditore può essere preso da sconforto e disperdere le proprie energie in pensieri e azioni che lo conducono ad una fase di stallo. Attraverso la PNL si possono utilizzare esercizi efficaci per sopperire a queste situazioni e predisporsi nello stato d’animo migliore per concentrarsi sulle tecniche di vendita.

 

 

 

1. La tecnica del Reincorniciamento

La tecnica del reincorniciamento (o ristrutturazione) ha come presupposto che nessuna esperienza vissuta è positiva o negativa in sé: ciò che la rende tale è il modo in cui ciascuno la rappresenta. Nella Programmazione Neurolinguistica se ne riconoscono due differenti tipi:

• il reincorniciamento del significato di un evento
• il reincorniciamento del contesto di un evento

Nel primo caso si affronta un’azione che provoca disagio, come ad esempio una critica e la si ristruttura ponendosi alcune domande:

• c’è una cornice di significato più ampia o diversa entro cui l’azione avversa potrebbe risultare utile?
• che altro significato si potrebbe dare alla critica?
• in che altro modo si può descrivere il comportamento di chi ha criticato?

Nel secondo tipo, invece, rientrano quelle situazioni in cui il significato si lascia inalterato, ma si affrontano attribuendone delle valenze positive. Si contestualizza, ad esempio il sentirsi emotivo, ponendosi domande in positivo:

• in quale contesto può essere utile tale comportamento di cui mi lamento?
• quale contesto cambia la valutazione del comportamento?
• quando e dove tale comportamento può essere positivo?

Riuscendo in questa impresa si è nelle condizioni di agire come venditore di successo, poiché ci si focalizza sulle immagini potenzianti alla cura della propria autostima.

 

2. Come reagire al meglio alle critiche

In qualunque corso di formazione alla vendita si partecipi, è sempre indicato come fattore critico di successo, la capacità di saper reagire ad una parola di due sole lettere: “no”!

La paura del rifiuto fa scattare generalmente due differenti tipi di reazioni. In un caso si tende ad assecondare troppo le critiche del cliente o dell’interlocutore, generando la possibilità di trasformare il proprio stato d’animo da positivo in negativo. L’altro tipo di reazioni riguarda la tendenza a ribattere punto per punto che, seppure consenta di preservare la propria autostima, conduce ad un forte stato di stress. Attraverso la PNL è possibile gestire queste situazioni facendo leva su alcune tecniche, che si illustrano di seguito.

 

• Intenzione positiva della critica e formulazione di domande costruttive. La prima cosa da fare è quindi interrogarsi ed estrarre l’intenzione positiva. Compreso ciò, bisogna trasformare l’enunciato del cliente in forma positiva ed associarlo, infine,  ad una domanda relativa al come. Esempio:  il servizio non è conveniente >cosa cerca Mister X?> voglio essere sicuro che il servizio non sia troppo caro> come fa ad essere sicuro che il costo del servizio non sia equo?

 

• Dissociazione dal circolo della depressione. Questo fenomeno si manifesta quando ci si convince che la critica rivolta ad un prodotto, un servizio o un comportamento sia una critica alla propria persona, il che genera una catena di stati d’animo sfiducianti. In questo caso è utile aver sviluppato la capacità di dissociazione dalle immagini mentali. Pensando ad una critica si rivolge l’immagine su uno schermo cinematografico mentre si è comodi in prima fila. Vedendosi riparati in una campana di vetro, si esamina la critica ed oggettivamente si risponde ad essa sulla base dei propri obiettivi. Questa tecnica si rafforza proiettando quante più risposte possibili ad eventuali episodi futuri.

 

3. Come trattare con i clienti difficili.

Questo tema rappresenta una svolta tra la PNL e le teorie tradizionali di formazione alla vendita,  che focalizzano le soluzioni sul prezzo o sul prodotto. Con la PNL invece è maturata la convinzione che sia possibile generare un rapporto proficuo anche con il cliente oggettivamente difficile. Il venditore di successo si sforza in questo caso di utilizzare le proprie doti di comprensione della mappa mentale e ad andare incontro alle esigenze del cliente, superando le difficoltà caratteriali.

A supporto del venditore esperto si offre la conoscenza delle posizioni percettive, che riguardano la prospettiva del venditore all’interno della trattativa e che qui si esaminano:

• prima posizione: se stessi. Il venditore è ben concentrato sui propri obiettivi e rischia di allontanarsi troppo dai bisogni e necessità del cliente;
• seconda posizione: altri. Il venditore comprende bene il punto di vista del cliente e rischia di subire eccessivamente le problematiche del cliente.
• terza posizione: osservatore. Il venditore comprende il contesto della trattativa e rischia di mostrarsi troppo distaccato.
• quarta posizione: sistema. Il venditore mostra la capacità di collegare la trattativa ad un sistema più ampio e rischia di sembrare astratto e poco funzionale.

 

 

Per la vendita efficace il professionista miscela e calibra il proprio percorso nelle quattro posizioni. Quindi dopo aver proposto il proprio servizio, essersi messo nei panni del cliente, aver compreso utilità e svantaggi, riesce ad individuare la soluzione ottimale “per” la vita del cliente. Tutto ciò si migliora, comprendendo la sequenza di errori che si verificano di frequente:

• non prendere in considerazione il punto di vista del cliente;
• pensare che si abbia uguale punto di vista del cliente;
• considerare con superficialità il punto di vista del cliente.

 

4. Come trasformare lo stress da pericoloso nemico a prezioso alleato

Da qualche tempo si è notato che l’aggettivo più spesso utilizzato per esprimere la frenetica evoluzione della vita moderna e di quella metropolitana è: “stressata”. Per il venditore essa si manifesta nella continua rincorsa ad ambiziosi obiettivi commerciali, la pressione della concorrenza, le discussioni con i colleghi e i clienti e le ore trascorse nelle code che si verificano quotidianamente. A ciò si aggiunge uno stile di vita che può essere minato da cattive abitudini come il fumo, il saltare i pasti, la vita sedentaria ed altro.

Attraverso la PNL si è individuato l’uso di alcuni strumenti per tenere lo stress sotto un certo livello, rendendolo un alleato per generare un quantitativo utile di adrenalina e svolgere al meglio le proprie mansioni. Per riuscire a fare ciò, bisogna sfruttare la capacità di visualizzarsi nella quarta posizione percettiva, in cui osservando se stessi, la causa dello stress ed il proprio macro-ambiente, si individua il valore ed il contributo dello stress nella propria vita, percependo la funzione di acceleratore che può rivestire.

Quello che diviene fondamentale, a questo punto, è stare attenti a mantenere sotto un certo limite l’uso di questo carburante, perché anche il motore più potente può fondere.

 

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