Introduzione allo studio delle tecniche di vendita nel rapporto tra venditore ed interlocutore
Da questo punto del percorso di formazione alla vendita efficace e all’apprendimento delle tecniche di vendita attraverso la PNL, inizia l’analisi della relazione di vendita dal punto di vista del rapporto esistente tra il venditore – ormai pronto all’azione – e il suo interlocutore. Il cammino sarà strutturato attraverso diverse fasi, per ognuna delle quali si potrà capire come si sviluppano le dinamiche psicologiche di relazione e come sia possibile gestirle al meglio con gli strumenti della PNL.
1. La scala degli stati del cliente
Qualche tempo fa mi capitò una telefonata di un venditore, che seppur entusiasta, mi evidenziò come prima cosa che la sua azienda era molto attenta alle esigenze dei suoi clienti e per questo l’offerta che mi stava per fare era stata pensata per me. Questo approccio mi lasciò perplesso….soprattutto perché non mi sentivo affatto cliente di quell’azienda ma piuttosto uno sconosciuto (per lui) che stava rispondendo al telefono in quel momento.
Tralascio il resto ma confido che il mio interlocutore avrebbe avuto più possibilità di essere ascoltato se non avesse “forzato” la relazione dando per scontato che io fossi “già” loro cliente. Avevo bisogno di tempo per accettare la relazione….e quella persona non l’aveva capito. Per la PNL esiste una scala di stati secondo cui individuare il momento relazionale appropriato con il proprio interlocutore ed è semplificata nel seguente schema:
- Stato 1: rappresenta la condizione più normale, quella di sconosciuto, in cui la persona che sta di fronte non avrà alcuna ragione di fare alcunché se non domandarsi perché ascoltare. La preoccupazione del venditore sarà, quindi, quella di attirare la sua attenzione al fine di fare migrare lo stato 1 verso lo stato 2: incuriosito.
- Stato 2: è la condizione in cui l’interlocutore ha attivato il canale dell’ascolto senza pregiudizi, dal momento che ha acquisito il perché della presenza del venditore. Se vi fosse in ascolto un interlocutore ancora sconosciuto, egli potrebbe ascoltare solo criticamente, senza recepire: nel caso dell’incuriosito la differenza rispetto allo stato precedente risiede invece nell’accettazione del ruolo che ha il venditore.
- Stato 3: che è lo stato di potenziale cliente, spesso definito “prospect”. Il prospect sta valutando la presentazione del venditore ma non è ancora convinto di dire “sì”. Sta confrontando, con orientamento favorevole, la sua percezione dell’utilità, della qualità e della convenienza del servizio con quelle presenti nella sua mappa esperienziale di acquisto; se verrà aiutato a trovare una corrispondenza positiva tra le due immagini, allora dirà si e migrerà nello stato 4: quello di cliente.
- Stato 4: bingoooo! Il prospect è diventato il cliente, colui che ha deciso di comprare perché si è convinto, credendo di soddisfare le sue aspettative e i suoi bisogni con quanto da voi proposto. Come mantenere, però, alta la sua soddisfazione affinché egli possa acquistare di nuovo (motivazione al riacquisto) ? Con la fidelizzazione postvendita.
- Stato 5: che rappresenta il quinto ed ultimo stato, in cui il cliente è divenuto cliente fidelizzato, in virtù della fiducia e della soddisfazione maturate che hanno generato ripetuti acquisti. Si completa a questo punto il ciclo di vita della relazione col cliente che è lo schema attraverso cui codificare le tecniche di vendita da implementare in ciascuna delle fasi della trattativa commerciale.
2. Le fasi della vendita
Si possono dare diverse rappresentazioni delle fasi della vendita, a seconda del livello di confidenza che si ha con l’interlocutore. Se questi è nuovo si affronta la cosiddetta “vendita a freddo”. Il percorso sarà allora articolato attraverso le seguenti fasi, che si integrano con la fase preparatoria necessaria per fissare l’appuntamento:
- fase 0 (preparatoria): approccio alla relazione con la telefonata per l’appuntamento;
- fase 1: approccio alla relazione con la costruzione della sintonia;
- fase 2: indagine dei bisogni e dei meccanismi decisionali;
- fase 3: offerta del prodotto/servizio;
- fase 4: analisi e trasformazione delle obiezioni;
- fase 5: chiusura della trattativa.
Prima di sviluppare l’analisi delle tecniche di vendita applicate a ciascuna fase, è utile considerare che ben poca differenza sussiste tra vendita rivolta a clienti già fidelizzati (in portafoglio) e quella che riguarda nuovi clienti.
Data infatti la bizzarra natura del pensiero umano – alla cui conoscenza la PNL ha contribuito in modo innovativo – , ogni cliente già acquisito deve essere trattato come se fosse nuovo! Insomma mai dare per scontato che il cliente conceda la fiducia per il semplice fatto che conosca la persona che si propone come suo consulente per gli acquisti.
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