§ Passo 7: le capacità del venditore

Trasformare i clienti difficili e gli insuccessi passati in opportunità di guadagno

Dopo alcuni insuccessi o riscontri che appaiono negativi, l’animo di un venditore può essere preso da sconforto e disperdere le proprie energie in pensieri e azioni che lo conducono ad una fase di stallo. Attraverso la PNL si possono utilizzare esercizi efficaci per sopperire a queste situazioni e predisporsi nello stato d’animo migliore per concentrarsi sulle tecniche di vendita.

 

 

 

1. La tecnica del Reincorniciamento

La tecnica del reincorniciamento (o ristrutturazione) ha come presupposto che nessuna esperienza vissuta è positiva o negativa in sé: ciò che la rende tale è il modo in cui ciascuno la rappresenta. Nella Programmazione Neurolinguistica se ne riconoscono due differenti tipi:

• il reincorniciamento del significato di un evento
• il reincorniciamento del contesto di un evento

Nel primo caso si affronta un’azione che provoca disagio, come ad esempio una critica e la si ristruttura ponendosi alcune domande:

• c’è una cornice di significato più ampia o diversa entro cui l’azione avversa potrebbe risultare utile?
• che altro significato si potrebbe dare alla critica?
• in che altro modo si può descrivere il comportamento di chi ha criticato?

Nel secondo tipo, invece, rientrano quelle situazioni in cui il significato si lascia inalterato, ma si affrontano attribuendone delle valenze positive. Si contestualizza, ad esempio il sentirsi emotivo, ponendosi domande in positivo:

• in quale contesto può essere utile tale comportamento di cui mi lamento?
• quale contesto cambia la valutazione del comportamento?
• quando e dove tale comportamento può essere positivo?

Riuscendo in questa impresa si è nelle condizioni di agire come venditore di successo, poiché ci si focalizza sulle immagini potenzianti alla cura della propria autostima.

 

2. Come reagire al meglio alle critiche

In qualunque corso di formazione alla vendita si partecipi, è sempre indicato come fattore critico di successo, la capacità di saper reagire ad una parola di due sole lettere: “no”!

La paura del rifiuto fa scattare generalmente due differenti tipi di reazioni. In un caso si tende ad assecondare troppo le critiche del cliente o dell’interlocutore, generando la possibilità di trasformare il proprio stato d’animo da positivo in negativo. L’altro tipo di reazioni riguarda la tendenza a ribattere punto per punto che, seppure consenta di preservare la propria autostima, conduce ad un forte stato di stress. Attraverso la PNL è possibile gestire queste situazioni facendo leva su alcune tecniche, che si illustrano di seguito.

 

• Intenzione positiva della critica e formulazione di domande costruttive. La prima cosa da fare è quindi interrogarsi ed estrarre l’intenzione positiva. Compreso ciò, bisogna trasformare l’enunciato del cliente in forma positiva ed associarlo, infine,  ad una domanda relativa al come. Esempio:  il servizio non è conveniente >cosa cerca Mister X?> voglio essere sicuro che il servizio non sia troppo caro> come fa ad essere sicuro che il costo del servizio non sia equo?

 

• Dissociazione dal circolo della depressione. Questo fenomeno si manifesta quando ci si convince che la critica rivolta ad un prodotto, un servizio o un comportamento sia una critica alla propria persona, il che genera una catena di stati d’animo sfiducianti. In questo caso è utile aver sviluppato la capacità di dissociazione dalle immagini mentali. Pensando ad una critica si rivolge l’immagine su uno schermo cinematografico mentre si è comodi in prima fila. Vedendosi riparati in una campana di vetro, si esamina la critica ed oggettivamente si risponde ad essa sulla base dei propri obiettivi. Questa tecnica si rafforza proiettando quante più risposte possibili ad eventuali episodi futuri.

 

3. Come trattare con i clienti difficili.

Questo tema rappresenta una svolta tra la PNL e le teorie tradizionali di formazione alla vendita,  che focalizzano le soluzioni sul prezzo o sul prodotto. Con la PNL invece è maturata la convinzione che sia possibile generare un rapporto proficuo anche con il cliente oggettivamente difficile. Il venditore di successo si sforza in questo caso di utilizzare le proprie doti di comprensione della mappa mentale e ad andare incontro alle esigenze del cliente, superando le difficoltà caratteriali.

A supporto del venditore esperto si offre la conoscenza delle posizioni percettive, che riguardano la prospettiva del venditore all’interno della trattativa e che qui si esaminano:

• prima posizione: se stessi. Il venditore è ben concentrato sui propri obiettivi e rischia di allontanarsi troppo dai bisogni e necessità del cliente;
• seconda posizione: altri. Il venditore comprende bene il punto di vista del cliente e rischia di subire eccessivamente le problematiche del cliente.
• terza posizione: osservatore. Il venditore comprende il contesto della trattativa e rischia di mostrarsi troppo distaccato.
• quarta posizione: sistema. Il venditore mostra la capacità di collegare la trattativa ad un sistema più ampio e rischia di sembrare astratto e poco funzionale.

 

 

Per la vendita efficace il professionista miscela e calibra il proprio percorso nelle quattro posizioni. Quindi dopo aver proposto il proprio servizio, essersi messo nei panni del cliente, aver compreso utilità e svantaggi, riesce ad individuare la soluzione ottimale “per” la vita del cliente. Tutto ciò si migliora, comprendendo la sequenza di errori che si verificano di frequente:

• non prendere in considerazione il punto di vista del cliente;
• pensare che si abbia uguale punto di vista del cliente;
• considerare con superficialità il punto di vista del cliente.

 

4. Come trasformare lo stress da pericoloso nemico a prezioso alleato

Da qualche tempo si è notato che l’aggettivo più spesso utilizzato per esprimere la frenetica evoluzione della vita moderna e di quella metropolitana è: “stressata”. Per il venditore essa si manifesta nella continua rincorsa ad ambiziosi obiettivi commerciali, la pressione della concorrenza, le discussioni con i colleghi e i clienti e le ore trascorse nelle code che si verificano quotidianamente. A ciò si aggiunge uno stile di vita che può essere minato da cattive abitudini come il fumo, il saltare i pasti, la vita sedentaria ed altro.

Attraverso la PNL si è individuato l’uso di alcuni strumenti per tenere lo stress sotto un certo livello, rendendolo un alleato per generare un quantitativo utile di adrenalina e svolgere al meglio le proprie mansioni. Per riuscire a fare ciò, bisogna sfruttare la capacità di visualizzarsi nella quarta posizione percettiva, in cui osservando se stessi, la causa dello stress ed il proprio macro-ambiente, si individua il valore ed il contributo dello stress nella propria vita, percependo la funzione di acceleratore che può rivestire.

Quello che diviene fondamentale, a questo punto, è stare attenti a mantenere sotto un certo limite l’uso di questo carburante, perché anche il motore più potente può fondere.

 

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